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年薪100W的销售, 是如何与客户沟通的

2017-9-17 08:04| 发布者: xswl| 查看: 205| 评论: 0

摘要: 兵无常势,水无常形,拜访客户亦如是,采用什么样的沟通技巧不能一概而论,要因人、因时、因事、因势而为。不发则已,发而皆中其节,唯此,能无往不利。第一、学会与不同风格的人打交道一般来说,客户的社交风格分四 ...
兵无常势,水无常形,拜访客户亦如是,采用什么样的沟通技巧不能一概而论,要因人、因时、因事、因势而为。不发则已,发而皆中其节,唯此,能无往不利。

第一、学会与不同风格的人打交道

一般来说,客户的社交风格分四种,老虎型、孔雀型、考拉型和猫头鹰。

老虎型:注重结果,喜欢掌控局面,迅速做出决定,乐于接受挑战。对待这样的客户可以采用坦率、直接的沟通方式,表达内容要简明扼要,讲重点,如需补充再阐述事实,提供数据,提供备选方案;

孔雀型:态度积极主动,充满热情,容易兴奋,喜欢与人分享想法。和孔雀型的客户打交道,我们可以适当闲聊一些话题,多表达感受,赞扬对方,对客户个人及其观点表示支持;

考拉型:喜欢与他人合作,寻求一致性,乐于提供支持,信任他人。与考拉型的客户打交道,我们以简短的个人话题开始谈话,谈论一些坦率而且开放的话题,询问“为什么”来挖掘其想法,他可以是一个很好的信息提供者;

猫头鹰型:注重事实和逻辑,不轻易承诺,在收益明确时采取行动。和这类客户打交道要多征求对方的意见和看法,对方说话的时候仔细倾听并认真记录。

识别客户的社交风格,做有针对性的准备和沟通,必将事半功倍。

第二、区分沟通场合,创造非正式场合沟通机会

我们与客户的沟通场合,有正式场合和非正式场合两种。

办公室拜访就是常见的正式场合沟通方式,在客户的办公室、会议室、其他办公区域,以及邀请客户来公司参观,参加展会或研讨会与客户沟通,都属于正式场合的沟通。我们与客户打交道大部分是通过这种方式进行的,尤其是在与客户接触的开始阶段和一些重大的事件沟通时,正式场合的沟通是必不可少的。

非正式场合是指正式场合以外的其他场合,比如:咖啡厅、茶馆、饭店、运动场、旅游途中、同班学习、家庭活动、业余爱好等等。非正式场合的沟通,是缓解压力、取得信任、加深客户关系的有效办法。

借用一句话:以正合,以奇胜。

实操

  • 区分不同场合,为不同场合预设沟通方案,比如办公室拜访如何预约,如何敲门,握手,递名片,落座,保持与客户的最佳距离,开场白,记事本的使用,辅助材料的使用(彩页、PPT、样品等),标准话术,肢体语言,如何控制谈话节奏,如何结束谈话,为进一步沟通埋下伏笔,起身告辞等;

  • 培训销售人员演练不同场合的沟通方案,优化方案,确保销售人员掌握该技能;

  • 创造非正式场合的沟通机会,会帮助销售人员迅速改善客户关系,解决正式场合沟通解决不了的问题;

第三、把握项目节奏,不同阶段沟通不同重点

在项目的不同阶段,客户考虑和关心的问题是不一样的,因此我们要识别项目的所处阶段,了解当下客户关注的重点,据此组织沟通的内容。

现状阶段,也就是“无需求”状态,有人说客户没有需求,就不要浪费时间在这个客户身上了,赶紧找有需求的客户吧。这话说得没错,不如我们从另一个角度来看:一个有需求的客户必然有竞争,而“无需求”的客户,竞争就会少很多,对于这样的客户,就意味着我们有足够的时间和机会来引导需求和建立竞争优势。在现状阶段,销售的工作重点就是引导需求。

那么,我们该如何“引导需求”呢?引导需求的关键就是找到问题!在这个阶段,我们要运用SPIN的方法来引导和帮助客户找到问题所在,SPIN是顾问式销售的核心方法,简单说就是一个系统地问问题的方法。从客户现状谈起,逐步引导到问题,强化问题和问题可能带来的风险,让客户产生立刻解决问题的想法,即产生需求。

问题阶段,客户已经清楚地意识到问题,这时候一方面要继续强化问题本身,引导客户下决心解决问题,另一方面为客户准备解决问题的思路和方案。

需求阶段,客户开始评估需求,确定需求规模、时间、预算等内容。这时候的有效沟通能引导客户的需求向我们公司和产品优势的方向发展,为项目埋下伏笔。

方案阶段,客户就明确的需求广泛地向潜在供应商征集解决方案,这个时候的沟通重点是在满足客户需求的基础上,突出我们提供的方案的特殊价值,即解决别人解决不了的问题,突出优势。

采购阶段,采购阶段的重点是引导客户的采购需求与我们的产品优势相吻合,考察采购方式是否可控?参与项目采购的小组成员是否支持我们的产品和方案?做好报价文件或投标文件,确定谈判的预案和底线。

谈判阶段,谈判阶段是客户有意向选择你,但需要就一些具体内容做确认,和商务条款的谈判。大多数商务谈判会比较轻松,也有的会陷入降价的泥潭中,建议遇到这种情况,不要纠结于价格而是尽量为客户提供更多的价值,比如提供更好的服务,更稳定的使用保障,建议更全局的合作等。

实施阶段,帮助客户把产品用起来就是实施阶段的核心工作,简单的产品靠“说明书”就可以完成这部分工作,复杂一点的录个“视频教程”放到网上也是不错的选择,更复杂的产品或方案级的产品往往需要一个专业团队来实施,时间也会几天或几个月甚至更长。实施阶段需要注意的是:快速帮助客户把产品用起来,不要扩大本次项目需求,善于发现问题并巧妙地转化成下一个采购项目,在实施过程中与客户同甘共苦,建立“情谊”。

服务阶段,服务阶段是帮助客户把产品用好,包括使用和维护培训、问题解答、报修等基于产品的服务,也应该做一些基于关系的服务。做好服务的目的是为了提高客户的满意度,满意的客户会重复购买,会介绍别人购买,购买你的新产品。所以有些大销售的诀窍就是做好大客户的服务,获得源源不断的订单。

项目的八个过程环环相扣,逐步推进,却没有终点,一个项目的结束,是另一个项目的开始。善始善终地服务好每一个项目,和客户建立长期信任关系,客户就会交给你更多的项目来做,这就是销售的秘密。

高明的销售不会一次把项目做完,而是把一个大项目分拆开来做,这种“化整为零”的做法也大有好处,短期可以有效地减少竞争,提高毛利,规避风险,长期为公司带来稳定健康的生意。

第四、识别客户角色,换位思考,急人所急,想人所想

在客户内部,不同的人拥有不同的角色,他们从自己角色的角度出发对供应商做出评价。

比如,技术负责人希望你提供可靠的技术方案和高质量的产品,友好的操作界面,方便维护和升级,与其他产品能友好地集成;采购负责人则希望你的产品物美价廉,有竞争力的合同商务条款,提供及时的售后服务承诺等;最终使用者会希望你的产品或方案能解决他们的问题,提高工作效率,提供培训,操作简单,稳定性高,与现有的系统高度兼容等;主管领导会有什么期待?他们高瞻远瞩,希望供应商能稳定地提供有效的服务,希望与供应商高层达成战略性合作,希望共同探讨未来业务发展的技术和方案。

弄明白客户的角色和期望,我们就能更好地准备和客户沟通的方式和内容,提高沟通效果。

第五、了解客户关系压力的变化,做到收放自如

销售人员与客户打交道的时候还要注意关系压力的变化,在低关系压力的时候多做人的工作,高关系压力的时候把重点放在事上面,这种销售人员与客户之间的关系压力是有规律可循的,如上图:

无项目阶段,这时候关系压力比较小且平稳,你会发现这个时候与客户沟通会比较容易,很多有经验的销售员会专门拿出一部分时间来进行重要客户的无项目阶段拜访。如果是新客户,你更容易在这个阶段约上客户时间,因为大多数的竞争对手不会在这个时候拜访客户。如果是老客户,可以就上次项目的情况与客户探讨,了解客户的评价,从中找出新的项目机会。

项目阶段,关系压力急速增加,竞争也日趋激烈,这个时候不要一味的只知道做客户关系,做过了可能会适得其反,而是要把基本功做好,即提供有价值的产品和解决方案,伺机提高客户关系。

项目执行阶段,关系压力释放到很低水平,是与客户沟通的好机会。

第六、学会处理客户的异议

什么是客户的异议,简单说就是客户的不满、误会、抱怨、反对、坏评、投诉等认知。销售的过程中,总免不了会遇到客户的异议,很多人在顺境中沟通处理事情得心应手,一遇到阻力和困境就束手无策了,掌握这个技巧可以轻松解决这个问题。

处理客户异议有五个标准步骤:倾听、同理心、探查、建议、行动,这个方法可以百度LSCPA获得,这里不展开了。

第七、用FAB、SPIN、FAQ改造话术,制作辅助材料

工欲善其事,必先利其器。

提到的具体方法大家可以百度,这部分的重点是运用这些方法,结合自己的产品,考虑客户的需求,制作标准话述和辅助材料。俗话说:授人以鱼不如授人以渔,但对销售管理者而言,这句话是不负责任的。我们不能停留在“渔”的阶段,必须落实到“鱼”本身,为公司销售人员提供可以直接使用的工具和道具。


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